Hoy en día, las empresas de hostelería deben cambiar, radicalmente, la manera en cómo hacen marketing hotelero. Esto es así porque, para mantener su competitividad en el mercado actual, necesitan estrategias de marketing turístico que se enfoquen en brindar experiencias positivas a las personas, en vez de centrarse en la convencional y poco eficaz publicidad invasiva.
Por eso debes conocer las claves del marketing para hoteles que te permitirán aumentar tus reservas y mejorar tus índices de fidelización. Esto, a través de una sólida estrategia digital con la que puedas llegar a los 43 millones de españoles con acceso a internet, según datos del estudio Digital in 2019 de Hootsuite y We Are Social. ¿Nos ponemos en marcha?
¿De qué manera es importante la estrategia digital en el marketing hotelero?
El avance de la tecnología ha cambiado el rol de las personas en el acceso a la información sobre las empresas. Ya no son las organizaciones las que deciden qué mensajes deben recibir las audiencias, sino que son los usuarios quienes eligen qué contenidos buscan sobre las marcas.
En el contexto turístico, los internautas tienen al alcance de su dispositivo móvil la información de toda la oferta hotelera que existe en cada país. Con tan solo realizar una búsqueda en Google o en las redes sociales, las personas pueden comparar precios, ubicaciones, servicios y hasta comentarios de otros usuarios en cuanto a distintos hoteles. ¡Y eso da mucho juego!
Es por ello que, como marca de hostelería, tu presencia en internet es determinante para garantizar tu supervivencia en el mercado. Sin embargo, lo más importante es la ejecución de una estrategia digital que te permita maximizar tu competitividad online.
De hecho, según datos de McKinsey y citados por Google, la decisión de reservar en un hotel es más inmediata y efectiva cuando un usuario llega a la marca hostelera mediante una búsqueda específica en internet.
En este sentido, el marketing hotelero a través de medios digitales es la solución para que cientos o miles de personas puedan conocer tu marca antes que a tu competencia y, así, aumentar tus reservas. Esto, mediante distintas técnicas de inbound marketing para hoteles capaces de consolidar a una cadena en el ecosistema online.
Una estrategia digital dentro del marketing turístico con enfoque inbound te permite ofrecer una experiencia al cliente positiva, emocional e inolvidable. En consecuencia, tu marca se posicionará como primera opción en la mente del usuario en el momento de realizar una búsqueda digital. Toma nota de lo que sigue, ¡porque te interesa!
¿Cuáles son las claves del marketing hotelero para aumentar las reservas?
Hemos desarrollado estrategias digitales de alto impacto para diferentes empresas del sector turístico: agencias de viajes, de cruceros, restaurantes, cadenas de hoteles, etc.
Esta experiencia nos ha permitido descubrir qué es lo que mejor funciona para las campañas de marketing hotelero a nivel global.
Nuestro aprendizaje lo hemos resumido en 7 claves que debes aplicar en tu estrategia digital para llevar a tu marketing turístico al siguiente nivel de excelencia y eficacia. Dichas claves son:
- Desarrollar una estrategia de contenido.
- Nutrir tu base de datos de potenciales clientes.
- Posicionar tu marca en redes sociales y plataformas especializadas.
- Desplegar una estrategia local mediante Google My Business.
- Mejorar la experiencia del usuario (UX).
- Optimizar tu gestión del servicio al cliente.
- Medir, analizar y evolucionar.
1. Desarrollar una estrategia de contenido
Desarrollar una estrategia de contenido digital es la mejor manera de que tus clientes ideales descubran tu marca por su propia cuenta, sin que llegue a ellos ningún tipo de publicidad molesta.
En este sentido, la estrategia de contenido para tu marketing hotelero online debe contemplar lo siguiente:
a) Diseño de buyer persona
El buyer persona es un modelo teórico y esquemático que describe cómo es tu cliente ideal. Por lo tanto, este perfil hipotético debes diseñarlo en función de las características de los clientes que ya te generan mayor rentabilidad.
Al diseñar esta herramienta, podrás crear contenidos personalizados que sean de muy alto interés para los potenciales clientes que deseas captar y convertir con el fin de aumentar tus reservas. Aquí te explicamos cómo diseñar el buyer persona de tu negocio.
b) Desarrollo de un blog
Por una parte, el buyer persona te permite generar contenidos que se adapten a las necesidades y los intereses de tus clientes ideales. Por otro parte, el blog es el canal más potente mediante el cual debes publicar y distribuir dichos contenidos.
Desarrollar un blog asociado a tu website permite a los internautas encontrar tus artículos, ebooks, guías y otros materiales perfectamente categorizados por temáticas de interés.
c) Posicionamiento SEO
Cada segundo se realizan más de 75.000 búsquedas en Google a nivel mundial. En este sentido, las técnicas de posicionamiento SEO son las que te permitirán aparecer en los primeros resultados cada vez que un usuario realice una búsqueda relacionada con el sector de la hostelería.
Para ello, debes detectar las palabras clave mejor posicionadas sobre el mercado turístico y generar contenidos optimizados para el posicionamiento SEO que ayuden a tu blog a ganar mayor visibilidad.
d) Creación de contenidos de valor
Los “contenidos de valor” son aquellos materiales informativos de muy alto interés para los lectores y que pueden ser descargados después de llenar un formulario o simplemente artículos del blog. Este tipo de materiales suelen ser ebooks, guías, estudios o plantillas, entre otros.
El principal objetivo estratégico de los contenidos es atraer visitas al blog para que luego consuman esos descargables, e incentivar a los lectores a que rellenen un formulario con información sobre ellos en cuanto a su identidad, trabajo, datos de contacto, etc.
Dicha información te permite conocer mejor a tus potenciales clientes y contactarlos de manera directa mediante campañas de marketing digital.
Según nuestro Estudio del Inbound Marketing 2018, la creación de contenidos de valor tiene un impacto muy positivo en las estrategias de marketing turístico y hostelería. Principalmente ante los siguientes objetivos:
Atracción de tráfico
Los resultados del estudio revelan que las empresas del sector turismo y hostelería multiplican el tráfico hacia su website más de 17 veces al aplicar estrategias de inbound marketing hotelero durante 3 semestres, tal como refleja la siguiente gráfica sobre la evolución semestral del tráfico online:
Y este es el crecimiento mensual en la atracción de tráfico:
Las landing pages mediante las cuales se descargan los ebooks, infografías, etc. son el canal más eficaz para la captación de registros o de leads. En el sector turístico y hostelero, la eficacia de estos canales aumenta mediante estrategias de inbound marketing.
En la siguiente gráfica vemos cómo se multiplica la captación de registros durante los 3 primeros semestres de la estrategia inbound.
A partir del 4.º semestre, las captaciones decrecen, aunque se estabilizan en un alto nivel. Esto se debe a que, antes de este periodo, se detienen las campañas de SEM y de social media ads, manteniendo los esfuerzos en el tráfico orgánico.
2. Nutrir tu base de datos de potenciales clientes
Para obtener solicitudes comerciales con gran potencial de venta debes ejecutar acciones tácticas en cada etapa del buyer journey según tu estrategia de marketing hotelero online.
El objetivo de estas acciones es nutrir la base de datos de tus potenciales clientes de acuerdo con el momento en que estos se encuentran, fomentando, así, su avance en el ciclo de compra.
En este sentido, el proceso de nutrición de bases de datos está conformado por las siguientes técnicas:
- Lead Scoring
- Lead Nurturing
- Envíos BOFU puntuales con ofertas flash
a) Lead Scoring
El Lead Scoring es la categorización automática de los leads de tu base de datos teniendo en cuenta 3 criterios o variables:
- Grado de match de cada lead con tu perfil del cliente ideal. A mayor similitud, mayor importancia adquiere el lead.
- Nivel de conocimiento sobre tu marca que tiene cada lead, teniendo en cuenta la cantidad y la calidad de interacciones entre él y tu empresa.
- Etapa del buyer journey en la que se encuentra cada lead: descubrimiento, investigación, decisión o acción.
b) Lead Nurturing
El Lead Nurturing consiste en una serie de acciones automatizadas que buscan hacer madurar a los leads durante su buyer journey. Es decir, esta técnica incentiva a cada lead a acercarse cada vez más a su decisión final de compra.
En este sentido, el lead nurturing tiene dos enfoques:
- Educar a tus potenciales clientes respecto a un producto o servicio mediante contenidos de valor que enseñan sus beneficios.
- Fidelizar a tus clientes actuales mediante tácticas que fomenten el cross-selling y el up-selling.
¡No te pierdas esta guía completa sobre lead scoring y lead nurturing para llevar tu marketing turístico a su máximo potencial!
c) Envíos BOFU puntuales con ofertas flash
Una técnica que nos ha dado muy buenos resultados en las campañas de marketing hotelero es enviar contenidos personalizados a los leads que se encuentran en la etapa BOFU, según el funnel de ventas.
La clave en el éxito de estos envíos son las ofertas flash. Es decir, aquellas ofertas que despiertan un “sentido de urgencia” y que el lead debe aprovechar dentro de un periodo de tiempo específico, antes de que estas caduquen. Por ejemplo:
- 10% de descuento en las reservaciones para el día de San Valentín.
- 20% de descuento si haces tu reserva en las próximas 48 horas.
Obtención de solicitudes comerciales por MQL
Aplicar las técnicas anteriores genera mayores índices de solicitudes comerciales por parte de los leads, haciendo que estos sean calificados como MQL (Marketing Qualified Lead). Esta calificación indica que los leads ya están capacitados para ser abordados con estrategias de ventas, en vez de solo marketing.
En la siguiente gráfica sobre nuestro estudio de inbound marketing para hoteles y otras empresas del sector turismo vemos la evolución en la captación de MQL, la cual se manifiesta mediante la obtención de solicitudes comerciales a nivel mensual y semestral:
3. Posicionar tu marca en redes sociales y plataformas especializadas
Actualmente, a nivel mundial existen más de 4,3 mil millones de usuarios activos de internet y más de 3,4 mil millones de usuarios activos de redes sociales (según “Digital in 2019”, citado anteriormente). Por lo tanto, es de suma importancia que tu marca se posicione en los canales online mediante estrategias digitales de marketing hotelero.
Algunos de los canales digitales con mayor impacto para las empresas de hostelería son las redes sociales y las plataformas especializadas en el sector turismo como TripAdvisor y Booking.
a) Redes Sociales de la empresa
Una encuesta realizada por TikTok reveló datos muy interesantes sobre los hábitos de comportamiento por parte de los tiktokers españoles en cuanto a sus viajes vacacionales. Algunos de estos datos son:
- El 82% de ellos elige sus destinos turísticos a partir de las fotos y los vídeos que ve en las redes sociales.
- El 24% contempla ir a los sitios turísticos que han visitado los influencers y celebrities que sigue.
- El 66% comparte en sus redes sociales las fotos y los vídeos de sus viajes vacacionales.
- El 67% utiliza las redes sociales para buscar y ver imágenes sobre los destinos turísticos a los que no puede ir, por el momento.
En este panorama, es muy importante que ejecutes una estrategia de social media para posicionar a tu marca de hotelería en las redes sociales. De esta manera facilitas que personas de todo el mundo puedan encontrarte y considerarte una buena opción de alojamiento.
Aquí te brindamos una guía para diseñar tu plan de social media en 7 pasos.
b) TripAdvisor
TripAdvisor, con más de 35 millones de usuarios activos al mes, es la plataforma especializada en reseñas e información sobre viajes turísticos número 1 a nivel mundial.
Por este motivo, tu marca hotelera debe tener presencia en esta plataforma y diseñar un plan para obtener reseñas positivas y mejorar el “índice de popularidad” de tu empresa.
Además, es muy importante también responder a las reseñas negativas educadamente para que los usuarios que lean esos comentarios vean que estás tomando acción al respecto para mejorar los puntos en cuestión.
Te recomiendo este artículo de TripAdvisor sobre su índice de popularidad para que puedas comenzar tu plan de posicionamiento.
c) Booking.com
Booking.com posee más de 20 millones de usuarios activos al mes (Verto Analytics). Y eso le convierte en una de las plataformas más populares en cuanto a servicios de reservas hoteleras a nivel internacional.
Aunque su uso suele generar altas comisiones, también es cierto que las opiniones y reseñas allí acumuladas son muy bien valoradas por los turistas y viajeros de todo el mundo.
Así pues, la presencia de tu hotel en Booking.com es clave para abrirte a una comunidad que puede multiplicar tus reservas de una manera sin precedentes. Aquí es especialmente importante también contar con un buen número de fotos y de calidad.
4. Desplegar una estrategia local mediante Google My Business
Google My Business es una de las herramientas gratuitas más poderosas para tu estrategia de marketing hotelero online. Se trata de un servicio desarrollado por Google que permite posicionar tu marca de hotel a nivel online en la zona geográfica donde te encuentras ubicado.
De este modo, cada vez que un usuario realice una búsqueda con el nombre de tu hotel o de los servicios que ofreces, Google le mostrará una ficha con información muy completa sobre tu negocio.
Algunos de los datos de tu hotel que allí aparecerán son los siguientes:
- Nombre comercial.
- Datos de contacto (teléfonos, email, website y dirección física).
- Link al sistema de reservas online que utilices.
- Ubicación interactiva en Google Maps y las indicaciones de cómo llegar.
- Horarios de cierre y apertura.
- Listado de servicios que ofreces con sus respectivas descripciones.
- Reseñas y valoraciones realizadas por tus clientes.
- Fotografías de las instalaciones, productos y servicios de tu hotel.
5. Mejorar la experiencia del usuario digital
Los turistas, a través de sus viajes y la elección de sus destinos, buscan tener siempre experiencias agradables. Por tanto, las estrategias online de marketing turístico deben enfocarse en todo momento hacia este insight.
Brindar experiencias positivas no se limita al contexto físico, sino también al digital y a cualquier canal de contacto o punto de interacción entre el usuario y el hotel. En este sentido, la página web de tu negocio debe ofrecerles una experiencia muy agradable a tus visitantes online, tanto a nivel de diseño como de navegabilidad.
Para brindar dicha experiencia y aumentar las reservas, el website de tu hotel debe cumplir con las siguientes características:
- Disponer de un sistema de reservas en tiempo real.
- Garantizar la seguridad en las transacciones de pago.
- Ofrecer una herramienta de calendarización de reservas altamente eficiente.
- Tener una ventana de chat para consultas y respuestas inmediatas.
- Brindar información detallada y visual sobre los productos y servicios del hotel, con fotos de calidad y bien detalladas, especialmente de las habitaciones y los servicios.
- Mostrar todos los canales de contacto (teléfonos, emails, redes sociales, perfiles en plataformas turísticas, etc.).
Aprende aquí, de manera detallada, a cómo mejorar la experiencia de los usuarios en tu web. ¡Es esencial si quieres triunfar en el mundo online!
6. Optimizar tu gestión del servicio al cliente
La calidad en la atención y el servicio que brinda tu hotel son claves para generar experiencias inolvidables en los clientes. En este sentido, si deseas aumentar tus reservas, debes tener en cuenta la manera cómo gestionas a tus dos tipos de clientes:
- Clientes externos: son tus huéspedes y potenciales huéspedes, los cuales debes gestionar bajo un enfoque customer centric en tu marketing hotelero.
- Clientes internos: son tus empleados, las personas que le dan vida a tu negocio. A ellos debes gestionarlos bajo un enfoque employee centric.
a) Customer centric
El customer centric es una metodología estratégica que pone en el centro del negocio a los clientes finales. El objetivo es satisfacer al máximo sus necesidades y deseos, a través de productos y servicios completamente personalizados.
Al adoptar este enfoque de marketing para hoteles centrado en el cliente obtienes altos índices de fidelización, incluso llegas a convertir a tus huéspedes en brand lovers o embajadores de marca.
Para lograr estos objetivos, es necesario que tu hotel inspire confianza y transparencia. De hecho, según el informe Transparency ROI Study de Label Insight, el 94% de los clientes manifiesta ser leal a una marca que demuestre ser transparente en su relación con ellos.
b) Employee centric
El employee centric es un modelo de gestión empresarial que se enfoca en lograr en los empleados altos niveles de satisfacción, motivación y compromiso. Este enfoque es uno de los más importantes en el marketing turístico, pues los trabajadores de tu hotel son el canal de comunicación más directo con el que entra en contacto cada uno de tus huéspedes.
Un empleado es capaz de generar experiencias tanto positivas como negativas en tus clientes. Dichas experiencias determinan si los huéspedes vuelven a tu hotel y lo recomiendan a otras personas o si, por el contrario, dejan opiniones y valoraciones negativas en TripAdvisor, Booking.com, Google My Business y en las redes sociales de tu marca.
Es por ello que Richard Branson, fundador de Virgin Hotels y Virgin Group, afirma:
“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.”
En este contexto, algunas acciones para cuidar de tus empleados son:
- Escuchar sus necesidades e inquietudes.
- Mantener un buen clima laboral.
- Promover la comunicación y el trabajo en equipo.
- Invertir en sus capacitaciones profesionales.
- Proveerlos de herramientas de alta calidad para sus trabajos.
- Planificar reuniones sociales entre todo el equipo.
- Predicar con tu ejemplo la cultura organizacional que deseas.
Aquí puedes aprender a alinear a tus empleados con tus estrategias de marketing mediante acciones más detalladas.
7. Medir, analizar y evolucionar
Las campañas de marketing hotelero online debes considerarlas como un ciclo sin final. Esto se debe a que siempre existe la posibilidad de mejorar algo o de experimentar nuevos métodos o tácticas.
Por lo tanto, de cada una de las acciones que ejecutes en tu campaña de marketing digital debes medir sus progresos mediante KPI específicos. Luego, analiza los resultados para detectar qué está funcionando y qué no. En base en ello, aplica las mejoras y los cambios necesarios para hacer que tu negocio evolucione.
Este proceso cíclico de analítica y de mejora es necesario aplicarlo tanto a tus procesos internos como de captación de clientes y aumento de reservas. Incluso ejecutar mediciones y análisis sobre la competencia mediante técnicas de benchmarking te brinda la oportunidad de adelantarte a ella y desarrollar propuestas de valor más rentables. ¡Tenlo presente!
El futuro del marketing turístico y cómo puedes sacarle provecho
El futuro del marketing hotelero y de todo el sector turístico está siendo moldeado por la adopción de nuevas tecnologías. La inteligencia artificial, el Big Data, la realidad aumentada, el internet de las cosas, la conectividad 5G y demás innovaciones están cambiando las prioridades de los distintos players del mercado.
Por parte de turistas y viajeros, esta transformación digital fomenta nuevos hábitos de consumo, de comportamiento y de comunicación. En consecuencia, las experiencias turísticas adoptarán, entre otras, las siguientes cualidades:
- Serán compartidas cada vez más en redes sociales y en otras plataformas, a través de formatos emergentes como videos inmersivos y 360°, así como en transmisiones en vivo.
- Estarán influenciadas por los destinos, las recomendaciones y las preferencias de otros travelers, influencers y celebrities.
- Involucrarán el uso de modernos dispositivos interconectados entre sí y con el resto del mundo: GPS inteligentes, gafas de realidad aumentada, ropa inteligente…
Por parte de hoteles y otras empresas del sector turístico, las nuevas tecnologías serán aprovechadas para brindar experiencias más personalizadas, sorprendentes y emocionantes. Como marca hotelera, debes impulsar la transformación digital en tu negocio para:
- Desplegar campañas de marketing turístico altamente eficaces y a muy bajo coste con el apoyo de la inteligencia artificial.
- Automatizar los procesos de reserva y de atención al cliente mediante el uso de chatbots conversacionales.
- Desarrollar un profundo conocimiento del mercado, de tu competencia y de tus clientes a través del big data.
- Diseñar campañas publicitarias que involucren múltiples dispositivos inteligentes y distintos formatos audiovisuales para crear experiencias multicanales e inmersivas.
- Implementar tecnologías de reconocimiento facial y de automatización de procesos en las instalaciones del hotel para brindar una estadía inteligente, agradable y sin fricciones.
Retos para el marketing hotelero de hoy en día
El principal reto para los hoteles de hoy en día son los modelos turísticos colaborativos como el que fomenta Airbnb. El rápido crecimiento de estos modelos y de las plataformas online asociadas representan un jaque a las marcas que intentan sobrevivir con estrategias tradicionales de marketing hotelero online.
Según datos oficiales de Airbnb, España es el tercer país del mundo cuyos ciudadanos más utilizan esta plataforma turística colaborativa. Sin embargo, aunque ello significa un duro golpe para las marcas hoteleras, no todo está perdido.
Revolucionar la manera cómo se realiza el marketing para hoteles es la solución definitiva ante la avanzada de Airbnb y otras plataformas similares.
Por ello, debes darle máxima prioridad a cambiar el paradigma en la gestión de tu negocio. Es vital que integres y alinees el uso de la tecnología con tus estrategias de marketing turístico. Si logras brindar experiencias impactantes en todos los niveles, tus índices de reservas aumentarán.
A final de cuentas, los turistas, huéspedes y viajeros solo buscan experiencias agradables. ¡Dáselas y ellos te recordarán como la mejor opción!
Finalmente, cuéntame: ¿a qué otros retos te has tenido que enfrentar en la gestión de tu hotel? ¡Me encantaría que los compartieras conmigo para debatirlos juntos!